BPM Best Practices
Die Erkenntnisse im BPM sind im Folgenden als Best Practices übersichtlich zusammen gefasst:
Unterstützung auf allen Ebenen notwendig
BPM ist eine Querschnittsdisziplin. Es integriert horizontal Abteilungen oder Bereiche und vertikal durch seine Steuerungs- und Controlling-Möglichkeiten Führungsebenen. Durch diese vielseitigen Integrationsmöglichkeiten beeinflusst es auch die Arbeitsweise auf allen Ebenen. Um BPM erfolgreich umsetzen zu können, ist daher Unterstützung auf allen Ebenen notwendig. Man braucht sowohl das Know-How der Fachleute als auch der Führungskräfte, um eine Erfolgsgeschichte zu schreiben.
Analyse des IST-Zustands
Die Einführung von BPM bringt initiale Kosten mit sich. Diese gilt es zu rechtfertigen. Um Verbesserungen messen zu können und Potentiale abzuschätzen, ist daher vor der Einführung eine IST-Analyse durchzuführen. Auch ohne ein BPM-System gibt es bereits Abläufe und Prozesse in jeder Umgebung. Es gilt herauszufinden, mit welchen Mitteln, mit welchen Kosten und mit welchem Zeitaufwand diese verbessert werden.
Definition des Nutzens
Um BPM in einem Unternehmen planvoll gestalten zu können, ist eine Definition der Ziele und des Nutzens wichtig. Dabei sollten basierend auf der IST-Analyse messbare Ziele definiert werden. Beispielsweise sollte als Ziel ausgegeben werden, wie viel schneller auf eine Kundenanfrage durch Einsatz von BPM reagiert werden kann.
Aufstellen eines stark vernetzten Prozessteams
Es sollte ein Team aufgestellt werden, das sich speziell um die Einführung und Weiterführung des BPMs kümmert. Dieses Team sollte sich aus Angehörigen aller beteiligten Bereiche zusammensetzen und sich vor größeren Entscheidungen treffen, um die Tragweite aus Sicht aller Beteiligten zu diskutieren. Dies beugt dem Verschenken großer Optimierungspotentiale vor oder zeigt Probleme aus speziellen Blickwinkeln auf, welche Gewinne an einer anderen Stelle schnell wieder auffressen können.
Ausgestaltung des BPM-Ansatzes
Obwohl BPM inzwischen verschiedene Standards und Vorgehensweisen herausgebracht hat, so passt doch nicht jeder Ansatz in jedem Anwendungsfall. Für den Erfolg ist es von äußerster Wichtigkeit, den richtigen Ansatz für einen konkreten Anwendungsfall zu wählen. Die Bandbreite reicht hierbei je nach Umgebung von der Einführung besserer Abläufe bis zur voll IT-gestützten Ausführung und Auswertung von Prozessen. Bei der Auswahl können externe Berater aus dem BPM-Fachbereich hilfreich sein.
Definition des Kundenmehrwerts
Oftmals werden Prozesse direkt am Kunden ausgerichtet, um die Leistung zu verbessern und eine stärkere Bindung zu erreichen. Allerdings interessiert sich ein Kunde nicht für interne Abläufe, sondern für das Ergebnis. Auch hier muss also eine klare und messbare Zieldefinition gegeben werden, wie beispielsweise die beschleunigte Bearbeitung einer Support-Anfrage um 4 Stunden.
Iteratives Vorgehen
BPM ist ein sehr mächtiger Ansatz und bietet viele Möglichkeiten. Man muss es aber auch beherrschen lernen, um den maximalen Gewinn zu realisieren. Daher sollte man zum Einstieg ein überschaubares Projekt im Umfang von beispielsweise drei Monaten wählen. Anschließend werden die Projekte und zu integrierenden Systeme iterativ größer gefasst, bis schließlich die Zielarchitektur erreicht ist. Die BPM-Technologie bietet die Möglichkeit zu einem solch iterativen Vorgehen an. Sie sollte auch genutzt werden.
Qualifizierung der Mitarbeiter
BPM kann eine große Hilfe sein und Mitarbeiter je nach Ansatz stark unterstützen. Dafür müssen aber auch die verwendeten Werkzeuge beherrscht werden. Weiterhin muss der Grundgedanke der Prozessorientierung und –verbesserung in den Köpfen der Mitarbeite verankert werden. Dafür sind die Mitarbeiter in angemessener Weise zu qualifizieren. Sie sind und bleiben trotz des BPMs der entscheidende Faktor in der Wertschöpfung.
